Альфа-Банк: современные технологии — наше преимущество

Именно так ставилась задача перед направлением розницы Альфа-Банка в 2004 году. О том, как розница Альфа-Банка справилась с убыточными показателями за счет инноваций и что позволило клиентам банка сэкономить 4000 часов за минувший год, рассказывает директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» Альфа-Банка Марина Кокоулина.

Сегодня клиентам Альфа-Банка предоставляется полный спектр инструментов удаленного доступа. С чего всё начиналось?

Концепция нового розничного бизнеса начала воплощаться в 2004 году. Акционеры поставили перед нами задачу, которая, как тогда казалось, звучала довольно грубо: необходимо было сделать все, чтобы клиенты приходили в наши офисы как можно реже. Мы ориентировались на американские банки, которые в то время уже могли обеспечивать условия, при которых клиент совершал покупки и другие операции со своим счетом сидя за столом дома или в офисе, с помощью компьютера или телефона.

Инвестиции в технологии значительно выше, чем затраты на открытие отделений, и окупаются они не сразу. Но обслуживать клиентов дистанционно сложно только на начальной стадии.

Хорошо помню, как в 2004 году в наших отчетах был плановый убыток розничного бизнеса 300 млн долларов. В настоящее время новосибирский филиал розницы зарабатывает 25 млн долларов в год, тогда как аналогичные показатели корпоративного направления составляют около 7–9 млн долларов в год. И это лучшее подтверждение тому, что направление развития было выбрано верно и вложения в инновации оправданы.

Какова статистика использования удаленного доступа клиентами розничного направления Альфа-Банка на сегодняшний день?

По банку в целом 98 % розничных клиентов удаленно управляют своими финансами. Оборот интернет-эквайринга в нашем филиале составляет около 10 млн долларов в месяц.

Как удалось достичь таких показателей?

Успех стал возможен благодаря значительным инвестициям в инновации и обучению наших сотрудников, а также особому подходу к сервису. Ведь обучать клиентов финансовой грамотности, помогать им пользоваться новыми технологиями — это тоже наша задача. В общении с клиентами 10 % времени наши сотрудники тратят на продажу, 90 % — на консультацию. Современные технологии стали нашим ведущим преимуществом.

Какие функции доступны клиентам на удаленном доступе на сегодняшний день?

Начнем с того, что к дистанционным каналам относятся интернет-банк «Альфа-Клик», мобильный банк «Альфа-Мобайл», колл-центр, банкоматы.

Все эти инструменты позволяют управлять счетом, просматривать остатки и список операций, блокировать карту.

На удаленном доступе вы можете заказывать кредитные или дебетовые карты, создавая собственные условия: выбор платежной системы, дизайна и формата. В случае оформления кредитной карты вы можете сами определять льготный период и комиссии.

Через интернет-банк можно ознакомиться с условиями оформления кобрендинговых карт, позволяющих накапливать бонусы или получать скидки при покупке авиабилетов, в ресторанах, магазинах, салонах красоты и фитнес-центрах.

Дистанционно вы можете вступить в диалог по зарплатному проекту.

Каналы удаленного доступа позволяют совершить перевод средств не только по номеру счета, но и по номеру телефона или имени клиента Альфа-Банка, а также осуществлять перевод на счет другого банка по номеру карты.

Здесь же вы можете подать заявку на получение потребительского или ипотечного кредита.

Инструменты удаленного доступа позволяют осуществлять разного рода платежи, включая коммунальные, оплату мобильной связи и интернета.

Нередко во время путешествий за границу люди меняют SIM-карты и не пользуются интернетом. Как контролировать свой счет в таком случае?

Вы можете звонить в наш колл-центр из-за рубежа или же воспользоваться услугой «Альфа-Чек». Всем нашим клиентам мы настоятельно рекомендуем открывать как минимум 2 карты к одному счету (вообще у нас предусмотрено открытие 4 бесплатных карт на имя клиента или членов его семьи). Особенно актуально это как раз в заграничных поездах. Если служба безопасности банка сочла какие-либо операции подозрительными и заблокировала карту, вы всегда можете позвонить в наш колл-центр и использовать вторую карту.

Не так давно вы запустили сервис «Мои цели». Расскажите, пожалуйста, о нем.

Это бесплатное приложение доступно всем пользователям «Альфа-Мобайл». Сервис позволяет планировать расходы и автоматически анализирует ваши траты за предшествующий месяц. Очень удобная функция для тех, кто желает оптимизировать финансовые потоки или ставит задачу накопить средства. Вы можете завести параметр («цель»), назначить сумму и дату, когда деньги будут поступать в «зону неприкосновенности» этой цели, и не беспокоиться о том, что вы «случайно» потратите лишнее. Эта система заставляет разумно подходить к тратам.

Расскажите о новинках в сфере дистанционных услуг, которые ждут клиентов Альфа-Банка.

Одной из новинок станет приложение, позволяющее считывать информацию с ваших дисконтных карт и при необходимости использовать единый QR-код вместо того, чтобы носить с собой целую кипу карт.

Отмечу, что за минувший год наше подразделение «Альфа-Лаборатория», которое занимается разработкой инновационных продуктов, внедрила более 100 улучшений. За это время число новых подключений к «Альфа-Клику» выросло на 37 %, а количество пользователей «Альфа-Мобайлом» удвоилось. Мы подсчитали, что клиенты всего розничного сектора банка сэкономили 4000 часов личного времени благодаря использованию дистанционного доступа к нашим услугам.

ОАО «Альфа-Банк»:

alfabank.ru