Не везет кому-то

Районный суд Новосибирска обязал компанию «ИКЕА ДОМ» выплатить более 80 тыс. руб. обиженной покупательнице. Повздорив со службой доставки, женщина осталась без дивана, за который уже заплатила. Организовать повторную доставку магазин не смог — модель дивана сняли с производства. Защитники прав потребителей назвали НГС.НОВОСТИ товары, с которыми возникает больше всего сложностей после предоплаты, и рассказали, как кризис повлиял на конфликтность покупателей и продавцов.

Суд Советского района города Новосибирска опубликовал судебное решение от 3 июня 2015 года, согласно которому жительница Новосибирска Ксения Сергеева выиграла суд против компании ООО «ИКЕА ДОМ». 16 декабря 2014 года женщина купила в магазине ИКЕА диван-кровать «Ногерсунд» за 57,99 тыс. руб. и матрас «Лэннэс» за 5 тыс. руб. После этого госпожа Сергеева заказала доставку стоимостью 1290 руб. и оплатила ее, так же как и покупку.

Из текста судебного решения следует, что доставка была назначена на 17 декабря «в течение дня», но с 9 до 19:00 спальные принадлежности госпоже Сергеевой не привезли. Женщина пожаловалась в компанию, и повторную доставку назначили на 29 декабря. «Товар прибыл в существенно поврежденной упаковке. Истица отказалась поставить свою подпись в графе бланка-заказа "Целостность упаковки проверена, внешних повреждений не обнаружено", поскольку в случае подписания она не смогла бы в дальнейшем предъявить претензии по целостности упаковки. После звонка руководителю, не желая принимать на себя ответственность, экспедитор забрал товар обратно», — описывается завязка конфликта в судебном решении.

Выяснилось, что без подписи клиента о целой упаковке доставщики ИКЕА не имеют права отдавать ему товар. «Свидетель Шлаков К.В., старший водитель ООО "ИКЕА ДОМ", суду пояснил, что если клиент не расписывается за целостность упаковки, водитель оставить товар не может, так как в этом случае в случае обнаружения недостатков товара он будет нести за него полную материальную ответственность», — погрузился новосибирский суд в изучение порядков в шведской компании.

В ответ на претензии госпожи Сергеевой ИКЕА предложила согласовать время доставки матраса, а договор купли-продажи дивана расторгнуть, вернув деньги и проценты за пользование чужими средствами. Покупательницу это не устроило, и она обратилась в суд. В ходе разбирательства выяснилось, что диван, купленный Ксенией, уже снят с производства, а новая модель — «Норесунд», — по словам представителей ИКЕА, не является аналогом старой модели. Несмотря на доводы компании, суд встал на сторону покупательницы и обязал отдать ей уже новую модель дивана-кровати «Норесунд» и оплатить неустойку за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара (49 132 руб.), компенсацию морального вреда (5000 руб.), штраф за отказ в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке (27 066 руб.).

Выяснить, была ли попытка обжаловать решение суда, корреспонденту НГС.НОВОСТИ не удалось. Пресс-служба ИКЕА сослалась на «политику компании», не позволяющую комментировать судебные решения.

Начальник отдела по защите прав потребителей департамента по социальной политике мэрии Новосибирска Елена Михайлова отметила, что в этом случае вина компании налицо, но и покупательница действовала не совсем правильно. «Она ведь не упаковку покупала, а диван. Следовало вскрыть товар и посмотреть, нет ли дефектов непосредственно на нем. Ну а компания, в свою очередь, если так получилось, должна была организовать повторную доставку», — рассуждает эксперт. По ее наблюдениям, нарушение сроков доставки — очень распространенная конфликтная ситуация: за первую половину 2015 года отдел получил 986 жалоб.

Летом положение особенно тяжелое: многие люди делают ремонт и заказывают доставку мебели. Именно лето — лидер сорванных сроков доставки.

«К качеству мебели относится всего 11 % жалоб. Верхние позиции занимают технически сложные товары (автомобили, компьютеры, телевизоры, проекторы. — А.Н.). Из-за кризиса выросло количество обращений, связанных с нарушением сроков доставки при дистанционных продажах», — говорит Елена Михайлова. Юрист Евгений Митрофанов, руководитель Новосибирского областного общественного фонда по защите прав потребителей, подтвердил: в последние полгода выросло число компаний с недостатком оборотных средств — когда заказ сделан, а платить поставщику нечем. «Например, косметику заказывают через интернет. На сайте 50 позиций, но ничего нет в наличии прямо сейчас. С людей берут предоплату или сумму целиком, а потом кормят "завтраками": скоро привезем, скоро привезем. В итоге исчезают», — предостерег эксперт.

Большой процент жалоб потребителей из года в год связан с пластиковыми окнами.

«На физлицо регистрируется фирма, потом они выставляют ценники ниже рыночных и заманивают социально незащищенные слои населения, в основном пенсионеров. Чтобы уйти от состава мошенничества, эти люди не просто берут деньги, а еще и приезжают, делают замеры, а после привозят какую-то дешевую и неходовую модель окна, пытаются даже как-то ее установить. Когда не получается — разводят руками, мол, наши мастера ошиблись, и пропадают навсегда. Одна фирма закрывается, открывается следующая», — пояснил Евгений Митрофанов.

Жительница Новосибирска Юлия Н. рассказала, что осенью они с мужем заказали эксклюзивный диван в небольшом мебельном салоне. «Выбрали ткань, описали модель, заплатили. Срок изготовления обозначили 15 дней. И тут началось! До мастера не дозвониться — трубку не берет, почти через месяц удалось выяснить: ткани такой не было, ждали, пока из Москвы придет. В итоге диван привезли в выходной, без предупреждения. У грузчиков не было сдачи 500 руб., препирались-препирались, решили дать больше, бог с ними. Позвонили в салон пожаловаться, на что был ответ: не нравится — грузчики сейчас вернутся и обратно ваш диван заберут», — сокрушается собеседница. Еще один новосибирец в мае 2015 года судился с компанией «Аврора», которой сделал предоплату в размере 33 тыс. руб. за кухонный гарнитур «Верона» с итальянскими фасадами и каменной столешницей общей стоимостью более 100 тыс. руб. На деле столешница оказалась пластиковой, а фасады, как следует из опубликованного недавно судебного решения, изготовила Ульяновская мебельная фабрика. Суд встал на сторону истца и обязал компанию «Аврора» выплатить обиженному покупателю 551 тыс. руб. — с учетом неустойки, компенсаций и понесенного морального вреда.

Евгений Митрофанов говорит, что во время нестабильной экономической ситуации лучше пользоваться услугами крупных авторитетных компаний, а не маленьких фирм, зарегистрированных на некое физлицо. Это касается всех видов покупок. «Не думаю, что у ИКЕА была задача надуть клиента, в общем-то это добросовестная компания. Но на рынке полно мошенников, которые норовят воспользоваться ситуацией и желанием людей сэкономить», — резюмирует эксперт.

Анна Наумцева

Фото Александра Ощепкова