Обиделись на «кидалово»

Новосибирское туристическое агентство попыталось через суд запретить компании «2ГИС» публиковать негативные отзывы на сервисе «Фламп». Суд отказал в иске, сославшись на свободу слова. Интернет-сайты с отзывами клиентов и покупателей все чаще лишают сна директоров новосибирских фирм — вместо того, чтобы исправлять ошибки, они платят деньги за восторги в свой адрес. Интернет наводнили псевдоличности, выдуманные армией пиарщиков. Как их распознать и каким отзывам можно верить — в материале НГС.НОВОСТИ.

Турагентство «Кассиопея-Нск» обратилось в Арбитражный суд с иском к компании «ДубльГИС». Составители иска увидели угрозу деловой репутации в двух негативных отзывах на сервисе «Фламп», который принадлежит компании. В агентстве потребовали удалить отзывы и опубликовать опровержение. Судья решил в иске отказать, ссылаясь на ст. 29 Конституции РФ о свободе мысли и слова и Конвенцию о защите прав человека, по которой каждый может свободно выражать свое мнение. Спорные отзывы содержат собственное мнение авторов и не могут умалять деловую репутацию турагентства, говорится в решении суда. Решение еще не вступило в законную силу, и «Кассиопея» имеет право на апелляцию.

Автор второго представилась как «мэм» — она звонила в разные турагентства, и, по ее утверждению, в «Кассиопее» наткнулась на «профессиональную истерику» менеджера — ей нахамили и испортили настроение. Руководитель проекта ООО «Кассиопея-Нск» Станислав Столбов в беседе с корреспондентом НГС.НОВОСТИ объяснил, что обратился в суд, потому что хочет, чтобы «Фламп» улучшил свою работу: выставил более жесткие условия к публикации отзывов на сайте — чтобы не было анонимных.

На сайте компании «Кассиопея» сказано, что турагентство открылось в 2001 году и быстро перешло в ранг ведущих туроператоров России и Новосибирска. В разделе «Доброе слово» 313 человек расточают похвалы, не скупясь на восклицательные знаки: им всем повезло с погодой, отелем и менеджером, имя и фамилию которого запомнил каждый. Рубрики для желающих покритиковать на сайте туркомпании не обнаружилось. На странице агентства на сервисе «Фламп» критики тоже не оказалось — на момент публикации статьи там было 9 положительных оценок.

Директор сервиса «Фламп» Евгений Васильков пояснил, что отзывы скрыли на время судебного процесса и вскоре вернут на место.

Разбирательству предшествовала долгая переписка с агентством, но оснований для удаления отзывов владельцы сервиса не увидели. Удаляются только те, которые нарушают правила публикации: противоречат законодательству РФ, содержат матерные слова или написаны не клиентом и администрации стало об этом известно. Представителям «Кассиопеи» предлагали вступить с критиками в открытый диалог, но в турагентстве решили судиться.

По словам г-на Василькова, это первый случай, когда подобный конфликт дошел до суда, хотя модераторам «Флампа» практически каждый день приходят письма с требованиями, просьбами и угрозами — компании предлагают удалить неугодный им контент. Особенно непримиримы к критике в свой адрес кафе и рестораны, а также салоны красоты, клиники и фирмы в сфере красоты и здоровья. Большинство фирм после активных возмущений начинают игнорировать отзывы, однако в последний год стало больше компаний, которые отслеживают критику и вступают в диалог с ее авторами, порадовался директор «Флампа».

Корреспондент НГС.НОВОСТИ обнаружила в судебной практике случай, когда за мнение, высказанное на «Флампе» и в программе «Прецедент», чуть не пострадал автор отзыва — компания пыталась взыскать с девушки 100 тыс. руб.

В 2013 году арбитражный суд рассматривал иск медицинского центра «Смитра» к одной из пациенток — женщину возмутил стиль общения одного из терапевтов. «Терапевт уже собиралась домой, но вышла, чтобы обозвать меня разными словами, что я худая, больная и страшная… и чтобы я лечилась», — говорится в материалах суда. Дело решилось не в пользу «Смитры»; первая инстанция иск клиники отклонила, это решение оставили без изменений апелляционный и кассационный суд.

Евгений Васильков уверил, что, несмотря на здоровое желание клиентов критиковать товары и услуги, положительных отзывов на «Флампе» все-таки больше. Чтобы добавить отзыв, пользователю нужно указать электронную почту и одобрить пользовательское соглашение, затем он публикуется автоматически. Модераторы проверяют отзывы, на которые поступают жалобы от других пользователей, и удаляют, только если нарушены правила публикации. В них 15 пунктов — среди прочих есть запрет на рекламные отзывы и отзывы в адрес компании-работодателя. Тем не менее заказные отзывы на сайте есть — и это неизбежное зло, признал г-н Васильков: «Мы следим за тем, чтобы это количество не превышало 15–20 % от общего количества отзывов, — в целом это нам удается, однако до идеала далеко».

Корреспондент НГС.НОВОСТИ поговорила с несколькими копирайтерами, которые предлагают свои услуги на сайте для фрилансеров. Они рассказали, что за подобные сомнительные заказы чаще всего берутся неопытные студенты или домохозяйки. Одна из собеседниц писала отзывы по просьбе крупной компании. Там называли товар и тип личности — нужно было воспроизвести стиль речи и образ мыслей. «Изображала молодую пару, домохозяйку, отца семейства, пенсионерку — было интересно представить себя другим человеком, но ничего красивого в такой работе нет», — рассказала она.

За 4 небольших отзыва ей заплатили около 2000 руб. — из расчета 350 руб. за 1000 знаков. Девушка призналась, что с тех пор не читает положительные отзывы на сайтах и в интернет-магазинах — верит только негативным, где указан номер заказа или другие подробности, которые можно проверить.

Директор новосибирского PR-агентства Red Rag Communications Светлана Рацкевич считает, что среди отзывов о турагентствах и ресторанах доля заказных достигает 70 %. Оплаченные отзывы — это психологическая реакция директоров компаний, которые не могут спать спокойно, пока в ответ на одно критическое замечание не появится 10 положительных. Чаще всего такие отзывы пишут сотрудники, а не профессиональные рекламщики, знает она. Управляющий партнер PR-агентства InMar Relations Марина Харитонова уверена, что сайты — агрегаторы отзывов стали современным аналогом «сарафанного радио» и пользуются огромным доверием — бышим, чем привычные рекламные носители. «Сладенькие и шоколадные» заказные отзывы очень легко распознать, а большинство реплик все-таки принадлежат реальным людям, не сомневается эксперт.

Дарья Староверова

Фото thinkstockphotos.com