«Пусть ваша семья будет проклята»

Вызывая «скорую», жительница Новосибирска нагрубила диспетчеру — и была оштрафована. Коллеги пострадавшего диспетчера и представители прокуратуры рассчитывают, что огласка этого случая станет уроком для других. Те, чья работа — принимать звонки, сталкиваются с матом и проклятиями в свой адрес каждый день. Клиенты используют невидимых людей из телефонной трубки, чтобы безбоязненно выплеснуть накопившееся раздражение.

Вечером 13 февраля молодая женщина, бывшая в гостях в городе Оби, вызвала «скорую» для одного из присутствующих. По свидетельству диспетчера (пожелавшей сохранить анонимность), речь шла о температуре 38,2; девушка позвонила 4 раза за 10 минут, возмущаясь задержкой машины, а в итоге перешла на оскорбления. Диспетчер пожаловалась в полицию. Полиция нашла нарушительницу порядка, взяла у нее объяснительную и передала материал в прокуратуру. Прокуратура запросила у обской городской больницы главное доказательство — запись разговора — и передала дело в мировой суд. Мировой судья оштрафовал нарушительницу на 1 тыс. руб.

Тысяча рублей — минимальный штраф по статье 5.61 КоАП РФ «Оскорбление» (максимальный для граждан — 3 тыс. руб., для должностных лиц — от 10 тыс. до 30 тыс. руб.). Прокурор города Оби Роман Романов объясняет: граница, за которой наступает административная ответственность, — нецензурная брань (а чтобы привлечь за нее к ответственности, нужно иметь аудиозапись либо показания свидетелей).

После визита полиции вспыльчивая девушка звонила диспетчеру с извинениями. «Но даже если человек хочет забрать заявление, факт правонарушения никуда не денется», — пояснил Роман Романов.

«Я ей ответила, что простила ее — как человек, но предложила поставить себя на мое место — когда у вас 70 вызовов, а вам не дают работать, — рассказывает диспетчер (голос у нее действительно усталый). — Был очень тяжелый день, она была такая не первая. Люди звонят в «скорую» спросить, который час. Звонят узнать расписание работы специалистов в поликлинике — а в ответ на отказ часто звучит мат. Это не последнее заявление, я буду это делать и дальше, пока люди не начнут хотя бы немного уважать работу медиков». Впрочем, по словам пострадавшей, она, «вероятно, не стала бы жаловаться», если бы на другой стороне трубки сообщали о пациенте в тяжелом состоянии или серьезном ДТП.

С грубостью сталкиваются все, кто принимает поток звонков. Сотрудник контактного центра «Ростелеком» Татьяна говорит, что оскорбительные — не менее 5 % звонков:

«Оскорбления могут быть от «понабрали тут вас по объявлениям» до «пусть у вас все будет плохо, пусть ваша семья будет проклята». И все это сопровождается матом».

Женщины, по наблюдениям Татьяны, скандалят чуть чаще мужчин. Все диспетчеры, с которыми пообщалась корреспондент НГС.НОВОСТИ, считают наказание «пациентки» из Оби справедливым, а сумму штрафа — адекватной. Те, кто работает или работал на передовой нетрезвого народного гнева — в службах такси, — считают, что такой штраф годится «для первого раза». Мат в свой адрес те, кто работает на горячих линиях, слышат каждый день.

«Люди хамят по телефону от хронической неудовлетворенности жизнью, от накопленных эмоций, которые они в повседневной жизни подавляют, а выплескивают там, где это кажется безнаказанным», — комментирует медицинский психолог городского психоневрологического диспансера Юлия Меренчук.

Хамство клиентов встречается намного чаще, чем хамство диспетчеров (раздраженные интонации, невнимание к проблеме, не слишком вежливые речевые конструкции). Возможности же отомстить у клиентов тоже больше. «Если вам нахамил диспетчер, есть два варианта, — комментирует Евгений Митрофанов, исполнительный директор Фонда защиты прав потребителей. — Если это банк или другая организация, которая записывает разговоры и заинтересована в привлечении клиентов, — имеет смысл жаловаться руководству, и сотрудника, вероятно, накажут. Но если это, например, ЖКХ, где все устроено так, чтобы не мешали приятно проводить время, — это бесполезно, им плевать».

Крик, переход на личности, угрозы могут быть и попыткой привлечь к своей проблеме особое внимание, но едва ли это поможет. Как правильно вызывать «скорую», рассказывает Сергей Агеев, спасатель МЧС и ведущий тренингов по оказанию первой помощи: «Начните с фразы «Примите вызов». Далее говорите по схеме «что? где? как?». Вначале кратко сообщаете, что случилось: пожар, ДТП, человек лежит без сознания. Потом — «где?»: называете адрес, включая номер подъезда, если адреса нет — даете ориентиры. Место важно назвать сразу, потому что связь может прерваться. Уже после этого вы подробнее описываете состояние пострадавшего или пострадавших, их количество, какие меры были приняты.

Если вы не можете точно оценить количество пострадавших — лучше ошибиться в сторону завышения. Не лишним будет, закончив разговор, спросить на всякий случай фамилию принявшего вызов. Он должен вам ее назвать».

По свидетельству господина Агеева, диспетчерам экстренных служб приходится сталкиваться с немотивированным хамством, но чаще люди ругаются и кричат от волнения: «Вообще-то профессиональный диспетчер должен уметь успокоить человека, но нужно понимать, что не всегда получается так, как должно быть. Диспетчер может быть просто сильно уставшим. И в ваших интересах — чтобы вас быстрее поняли и отреагировали — взять себя в руки. Самая обычная психотехника для этого: замереть и глубоко подышать».

Елена Полякова

Фото thinkstockphotos.com