«Люди интересуются халявой»

Продавцы бьют тревогу: их атакуют потребители-экстремисты. Первыми о покупателях, которые наживаются на выплатах всевозможных неустоек, заявили в конце ноября продавцы элитных автомобилей. Их примеру по нашей просьбе последовали менеджеры других компаний, которые рассказали истории о том, как в поисках выгоды новосибирцы специально приносят с собой в магазины просроченные йогурты и целенаправленно портят мобильные телефоны, чтобы вернуть их по гарантии. Более обеспеченные горожане привлекают дорогостоящих юристов и выжимают все соки из строителей жилья и все тех же автодилеров. В том, как потребители наживаются на продавцах, разбирался корреспондент НГС.НОВОСТИ.

Александр Агеев, директор по корпоративному управлению НТС (ГК «Новые торговые системы» объединяет сети магазинов «Универсам» (бывшая «Пятерочка»), «Супермаркет» (бывший «Патэрсон»), «Столичный», «Квартал», «Крепость» и др.): «История из реальной жизни. Человек приносит с собой в магазин просроченный йогурт, купленный непонятно когда и непонятно где. Делает вид, что купил его только что в нашей сети, и заявляет, что мы продаем просроченную продукцию. На картинке с камеры видеонаблюдения видно, что он этот йогурт достал из кармана, поставил на полку, с полки положил в корзинку и на кассе сделал удивленное лицо, вызывают менеджера, требуют, чтобы им отдавали что-то бесплатно, приводят свидетелей, угрожают судом, защитой прав потребителей.

Одно дело, когда на полке находят товар, просроченный на один день. Это можно объяснить желанием администрации магазина сэкономить на списаниях. Но когда у нас находят товар, просроченный на две недели, — это нонсенс! Такого вообще не должно быть. Это однозначное свидетельство о том, что мы столкнулись с потребительским экстремизмом. В обществе всегда есть определенный процент людей, которые интересуются халявой. Если раньше государство не интересовалось защитой прав потребителей, то сейчас такой интерес есть, и люди стали этим пользоваться. Даже если мы докажем, что люди ведут себя нечестно, им ничего за это не будет — в законодательстве здесь явный пробел».

Елена Ноготкова, руководитель отдела по связям с общественностью ГК «Связной»: «С претензиями к нам часто обращаются нечистые на руку люди. Есть люди, которые нечаянно разбивают телефон при падении, пытаются склеить и отнести в ремонт по гарантии. Если сервисный центр выявляет механические повреждения товара, он снимает его с гарантии. Как правило, обмануть ремонтную мастерскую сложно. Есть определенные группы лиц, которые покупают сотовые телефоны у крупных сетей и целенаправленно выводят товар из строя, после чего подают в суд, чтобы вернуть стоимость товара и — главное — получить выплаты по неустойкам, моральному вреду и представительским расходам».

Михаил Невмовенко, исполнительный директор Сибирской ассоциации автомобильных дилеров: «Мы боремся со всеми проявлениями потребительского экстремизма сообща: проводим консультации друг с другом и с правозащитными организациями, привлекаем юристов, обмениваемся информацией о «квалифицированных потребителях». Это наиболее успешная тактика. Те, кто злоупотребляет нормами закона «О защите прав потребителей», — это люди чаще всего с юридическим образованием либо консультирующиеся с квалифицированными юристами, которые помогают найти лазейки в законе или договоре. Их нельзя назвать «террористами» — они действуют в рамках закона.

Тех, кто откровенно пытался «кинуть» автодилеров, в этом году было всего двое. Оба суда мы выиграли.

Чаще всего потребители пытаются нажиться на выплатах неустоек либо пытаются получить гарантийный сервис после ремонта машины в неавторизованном сервисном центре. В большинстве своем этим занимаются владельцы элитных машин, потому что там возможное вознаграждение достаточно высоко».

Иван Сидоренко, заместитель гендиректора строительной компании «Энергомонтаж»: «Я предлагаю не путать злоупотребление правами и законное использование своих прав. Юридическая подкованность потребителей растет. В последнее время к нам поступает достаточно большое количество обращений граждан. В основном жалуются на качество отделки. Квартир мы много строим, иногда субподрядчики допускают какую-то небрежность в своей работе. Из общего количества жалоб примерно 50 % — неправомерны».

Диана Будешская, председатель новосибирской городской общественной организации потребителей «Буква закона»: «Если грубо, то я из ста видела только четыре случая, когда потребители предъявляют продавцам необоснованные требования. В основном продавцы намного более юридически подкованы, нежели потребители, и мы постоянно сталкиваемся с тем, что они имеют намного больше возможностей и желания не исполнять свои обязанности перед покупателями.

Крупные федеральные сети, как правило, ведут себя в рамках закона, а местные маленькие компании, у которых, вероятнее всего, нет финансового ресурса, чтобы соблюдать закон «О защите прав потребителей», предпочитают нарушать права граждан. Они всеми возможными способами получают прибыль. Для них это первично. И это намного более острая в социальном плане проблема, чем потребительский экстремизм».

Кирилл Маковеев

Фото gettyimages.com