Продавцы мобильников не говорят всей правды покупателям

Очередная проверка предприятий, продающих сотовые телефоны, закончилась как-то неопределенно. Исправлять выявленные нарушения салоны вроде бы призвали, но скорее в форме рекомендации, нежели требования. И «пожурили» самых злостных нарушителей: что ж вы, мол, так плохо работаете, лучше надо.

Самым дельным результатом можно назвать памятку для потребителя, выпущенную в результате заседания координационного совета по проблемам продаж сотовых телефонов, содержащую советы по приобретению телефона. Правда, вице-мэр Анатолий Корнилов, под председательством которого проходило собрание, пригласил отдельных руководителей предприятий по реализации сотовых телефонов на переговоры. Однако, что происходило на следующий день в кулуарах, осталось за кадром.

Между тем, результаты проверки 22 предприятий розничной торговли сотовыми телефонами оказались весьма плачевны. Количество жалоб со стороны покупателей по сравнению с 2004 годом значительно увеличилось. С одной стороны, это можно объяснить ростом продаж мобильников в целом. Но с другой, при таких объемах удивляет ничуть не повысившийся уровень обслуживания и решения конфликтных ситуаций в салонах связи.

Жалоб в комитет защиты прав потребителей поступает немного, но число судебных дел по проблемам обмена или ремонта телефона совершенно несоизмеримо с этой цифрой. За прошлый год самые злостные нарушители – предприниматели в ТД «Центральный», рынок мобильной связи «Солнечный», «Евросеть» и «Телесота» - перевалили за предел в сотню судебных исков на каждого. Юрист «Солнечного» ответила на этот факт, сохранившийся и в первом полугодии 2005 года, долгим молчанием, перед этим уверенно заявив, что рынок «ратует за права потребителей».

Несколько странным было и заявление директора фирмы, выдающей экспертные заключения. Эта миловидная девушка, вместо того, чтобы обсудить с комиссией возникшие проблемы, минут пятнадцать пиарила свою компанию, и, в конце концов, предложила разместить ее рекламу на сайте мэрии «на общественных началах». Кстати говоря, экспертное заключение тоже часто становится камнем преткновения продавца и покупателя. Иногда такие документы выдаются фирмами, даже не указывающими свое название и координаты в заключении, и последнее, естественно, составляется в пользу продавца. Определив поломку как «возникшую по вине владельца», эксперт сразу же подписывает «смертный договор» телефону: многие из читателей знают, что зачастую покупка нового мобильника обходится дешевле ремонта.

Больше всего нареканий вызывают длительные сроки ремонта телефонов. Сервисные центры объясняют их отсутствием нужных деталей и никогда не оговаривают конкретную дату. Резервный фонд телефонов, которые можно выдать взамен ремонтируемого, несущественен, а сроки ремонта порой затягиваются на несколько месяцев.

Половина предприятий, реализующих сотовые, скрывают или искажают информацию о товаре. Это относится, в частности, к обозначению страны производителя: поднять продажи можно просто методом замены слова «Китай» на «Германию», что с успехом делали салоны «Телесота» и «Евросеть». В некоторых частных предприятиях, располагающихся на территории ТД «Центральный», вообще отсутствовали технические характеристики в документации телефона. Там же продаются подержанные телефоны, не прошедшие повторной сертификации.

Многие магазины прописывают в гарантийных талонах право за собой решать, каким образом будут выполнены гарантийные обязательства – в форме ремонта или обмена телефона, и замена производится только в случае «обнаружения существенных недостатков, являющихся результатом вскрытых заводских дефектов». В то же время понятие «существенный технический недостаток» относится только к сложным техническим товарам, перечень которых утверждается правительством РФ, и мобильные телефоны в него не входят.

Перечислять грубые нарушения правил торговли и законодательства «продавцами» мобильников можно бесконечно. Анатолий Корнилов предложил обсудить вопрос о закрытии «нарушителя номер один» - ТД «Центральный» и вообще «поработать» с салонами связи. Так, юрист рынка мобильной связи «Солнечный», вызвавшаяся объяснить сложившуюся ситуацию, напросилась на индивидуальное приглашение на прием к господину Корнилову, не собственной персоной, конечно, а в лице руководителя.

Как в дальнейшем будут контролироваться предприятия розничной продажи телефонов, не совсем понятно. Хотя такие собрания могут стать «первой ласточкой», потому как обвиняемые компании все же зашевелились.

«В принципе, к нам не было таких нареканий, как к «Солнечному» или «Евросети», но мы решили плотно сотрудничать с комитетом по защите прав потребителей, - рассказала НГС директор по маркетингу ГК «Мобильный мир» Лариса Веретенникова. – Законодательство имеет ряд общих моментов, которые можно разрешить как в пользу потребителей, так и в пользу салонов, поэтому нам нужно выработать совместную систему». Лариса Веретенникова говорит, что с указанными ею салонами «Мобильный мир» даже не конкурирует, потому как «не торгует неизвестными брэндами непонятных производителей, чем грешат известные салоны». Но все же «Мобильный мир» готовит письмо, обращенное к комитету защиты прав потребителей, и собирается его обнародовать.

Алена Полевая, специально для НГС