«Бомжеватого вида недочеловеки»

Новосибирской компании «2ГИС» опять пришлось защищаться в суде от претензий жертвы интернет-комментаторов. Пользователь сервиса «Фламп», принадлежащего компании, отозвалась нелицеприятно о строительной фирме. Та потребовала опровержения от сервиса и 1 млн руб. компенсации от автора комментария. Предприниматели признали, что неконтролируемый негатив в Сети может создать компании проблемы и рассказали, что можно со всем этим поделать.

Иск к «2ГИС» подала строительная фирма «Русский Дом» из Свердловской области. Строителей обидели отзывы пользователя сервиса «Фламп» Натальи Зыкановой, которая, действительно, описала свой опыт взаимоотношений с этой компанией в совсем не дипломатических выражениях:

«Русский дом» требовал удалить эти отзывы и взыскать с Зыкановой 1 млн руб. компенсации вреда, нанесенного репутации организации.

Судья решил, что фразы про «бомжеватого вида недочеловеков» нельзя считать наносящими ущерб репутации, поскольку они не содержат какой-то конкретной информации (которую можно было бы опровергнуть или подтвердить) — это чистой воды оценочное суждение. Что же касается более конкретных обвинений (например, о сроках и качестве работ), то, как выяснилось, у Натальи Зыкановой на руках были документы, подтверждающие то, что «Русский дом» ранее выполнил ее заказ (изготовление сруба бани) не в срок и с дефектами. В результате суд 17 июня принял решение полностью оставить иск «Русского дома» без удовлетворения.

Комьюнити-менеджер «Флампа» в Новосибирске Алеся Задворнова пояснила, что, в принципе, «Русский дом» мог добиться удаления части комментария мирным путем — просто отправив жалобу на отзыв за оскорбление своих сотрудников (это противоречит правилам ресурса). Однако компания решила сразу идти в суд.

С претензиями со стороны обсуждаемых организаций «Фламп» сталкивается регулярно. В прошлом году турагентство «Кассиопея-Нск» обратилось в Арбитражный суд с аналогичным иском к «2ГИС». Тогда речь тоже шла о «Флампе», где турагентов обвинили в «кидалове» и «профессиональной истерике менеджера». Результат, впрочем, был таким же, как в Екатеринбурге — суд в удовлетворении иска отказал.

«Реакция на обратную связь в публичном пространстве — во многом вопрос культуры и ценностей конкретной компании, — говорит Задворнова. — Одни искренне отвечают каждому клиенту и подшучивают над "троллями", другие — хамят в ответ, априори расценивают каждый негативный отзыв как подставной или создают армию ботов и хвалят себя на все лады».

Самый деструктивный способ реагировать на критику — это переход на откровенную ругань, когда представитель компании начинает давать все более эмоциональные и менее обдуманные ответы, а ссылки на такую переписку начинают распространяться по соцсетям, говорят в «2ГИС».

Тем не менее, по мнению специалистов «Флампа», адекватно реагирующих на критику компаний всё больше. В качестве примера такой адекватности Алеся Задворнова приводит пример «популярного в Новосибирске салона красоты», который получил крайне негативный отзыв. Прочитав его, руководство компании провело настоящее внутреннее расследование: с проверкой камер и электронных записей, опросом сотрудников и т.д., с отчетами в комментариях к отзыву. Выяснилось, что клиент значительно преувеличила вину салона, но, даже выяснив это, представитель компании оставался максимально корректным и вежливым. По мере того как в процессе «разбора полетов» истина становилась всё очевиднее, аудитория, которая первоначально сочувствовала автору, полностью встала на сторону компании, рассказывает представитель «Флампа».

Совладелец сетей демократичных баров «Арена», ResPUBlika и «Доски» Юрий Аксенов считает, что количество «ругательных» отзывов прямо пропорционально популярности заведения.

Если в баре аншлаг, то в комментариях сразу появляются конкуренты, вычислить которых можно или просто опознав реального человека, работающего в другой компании, или по только что созданным пустым аккаунтам.

Аксенов уверен, что бороться непосредственно с площадкой, на которой появились отзывы, бессмысленно, потому что «все равно ничего не добьешься». Лучше работать с общественным мнением, отвечая на претензии, считает ресторатор. Проколы бывают у каждого, но если реально работать над качеством, проверяя в том числе и негативные отзывы в Сети, то постепенно у компании появляются искренние поклонники, которые начинают защищать заведение от несправедливых нападок.

Коммерческий директор крупного провайдера «Сибирские сети» Сергей Вепренцев считает, что вредоносность несправедливых негативных отзывов (в том числе и заказных) падает, поскольку люди начинают относиться к такой информации более критически, доверяя больше своим знакомым или просто авторитетным комментаторам.

По его мнению, одним из инструментов естественного отсева негатива может быть система рейтингования отзывов, когда оценку (плюсами или минусами) им дают другие пользователи.

Задворнова признает, что никогда до конца нельзя быть уверенным, кто перед тобой — клиент, конкурент или бывший сотрудник. Однако, по ее мнению, столкнувшись с незаслуженными жалобами, компаниям стоит думать не о том, как уличить клеветника во лжи. Куда важнее отреагировать так, чтобы люди со стороны, потенциальные клиенты, которые увидят этот диалог, сделали правильные выводы. Если реакция компании выглядит достойно, негатив работает не против, а во благо ее репутации.

Стас Соколов
Фото depositphotos.com