КТО ПОМОГАЕТ
НОВОСИБИРЦАМ
НОВОСИБИРЦАМ
Репортаж из новосибирской «службы спасения», где работают психологи, лингвисты и сурдопереводчики
Когда в России начали показывать американскую телепрограмму «911», зрители как завороженные наблюдали, что люди звонят
по этому номеру в любой непонятной ситуации, и тут же им
на помощь выезжают спасатели. Тогда это казалось сказкой.
А сейчас и в Новосибирске по единому номеру 112 можно вызвать пожарных, скорую, полицию, спасателей, службу газа
или получить помощь психолога.
C этой фразы обычно начинается разговор оператора «Службы 112». У сотрудника сразу открывается карточка, куда он вносит данные звонка, карта с местоположением человека (домашний телефон определяется с точностью до квартиры, мобильный – приблизительно, в зависимости от того, сколько вышек рядом с этим местом). Геопозиционирование особенно помогает при происшествиях в области. Например, летом и осенью много обращений от потерявшихся грибников, которые не могут точно определить, где находятся. В этих случаях оператор совместно с полицией может их вывести.
Как только сотрудник ставит тип происшествия (например пожар), автоматически выбираются службы, кому перенаправляется вызов.
Как только сотрудник ставит тип происшествия (например пожар), автоматически выбираются службы, кому перенаправляется вызов.
Здравствуйте,
что у вас случилось?
что у вас случилось?
«Система 112» в Новосибирске стала первой в Сибирском федеральном округе. Наш город вошел в пилотный проект по федеральной программе создания единого номера 112 в регионах России в 2013 году. После тщательного тестирования система была введена в постоянную эксплуа-тацию с 1 августа 2017 года. В первый день операторы службы приняли 1000 вызовов. Сейчас в сутки по Новосибирской области бывает более 3000 вызовов, и количество звонков постоянно растет.
Нажатием одной кнопки оператор отправляет вызов в экстренные службы.
Это занимает считаные секунды.
Это занимает считаные секунды.
SINCE
2017
2017
Основной центр обработки вызовов находится в центре Новосибирска
на улице Свердлова, 14. Резервный расположен в Технопарке
в Академгородке. Он полностью дублирует основной центр и в любой момент готов принять на себя всю нагрузку по обработке звонков.
на улице Свердлова, 14. Резервный расположен в Технопарке
в Академгородке. Он полностью дублирует основной центр и в любой момент готов принять на себя всю нагрузку по обработке звонков.
Это настоящий высокотехнологичный
узел с тройным уровнем резервирования
узел с тройным уровнем резервирования
Нажатием одной кнопки оператор отправляет вы-
зов в экстренные службы.
Это занимает считанные секунды.
зов в экстренные службы.
Это занимает считанные секунды.
Центр обработки вызовов — это большое светлое помещение со стройными рядами столов, где ежедневно работают операторы, принимающие звонки от жителей Новосибирска. Контролирует все старший смены, его рабочее место похоже на центр управления полетами с большими мониторами, с помощью которых он видит работу всех сотрудников, в том числе удаленных, находящихся в разных точках Новосибирской области.
Пост сдал, пост принял
Операторы работают посменно. Дежурство длится ровно сутки, с восьми утра. Есть перерывы по 30 мин на обед и ужин, а также время на сон. Каждая смена – это слаженная команда из 24 человек. Текучка здесь небольшая, многие работают вместе уже пять лет.
Сотрудники стараются создать уют и домашнюю атмосферу, ведь они проводят вместе очень много времени: на кухне в вазе милый букет садовых цветов, ранетки с дачи и яркие аппетитные помидоры.
Сотрудники стараются создать уют и домашнюю атмосферу, ведь они проводят вместе очень много времени: на кухне в вазе милый букет садовых цветов, ранетки с дачи и яркие аппетитные помидоры.
Сейчас в системе-112 Новосибирской области работает более 200 человек. Большинство женщин, все с высшим образованием.
Отбирают их очень тщательно: тесты, собеседование с психологом, проверка
на
стрессоустойчивость и скорость пе-
чати. В штат стараются брать тех, кто уже поработал в службах экстренной помощи, например в дежурной части или скорой.
Затем сотрудники учатся два месяца в учебном центре службы, сдают экзамены и приступают к работе.
ПСИХОЛОГ, ЛИНГВИСТ И СУРДОПЕРЕВОДЧИК:
КОМАНДА МЕЧТЫ
КОМАНДА МЕЧТЫ
В каждой смене есть психолог, лингвист
(чтобы оказать помощь иностранцам)
и
сурдопереводчик.
В настоящее время тестируется мобильное приложение «Сурдодиалог НСО» что позволит инвалидам по слуху совершать видеозвонки.
Уже сейчас можно отправить смс-сообщение на номер 112 и попросить
о помощи, если вы
не можете говорить.
SOS!
)?);_)*№"Й?№*)"Й?");,";
;",_;,);"Ю%
;",_;,);"Ю%
1. Отправив на номер 112 SMS
с информацией о необходимой помощи.
2. С помощью телефонов с функциями синтеза речи и голосового помощника, а также выведенной отдельной кнопкой SOS.
3. Воспользовавшись мобильным приложением «Сурдодиалог НСО», где по видеосвязи осуществляется перевод с русского жестового языка (в настоящее время мобильное приложение работает в тестовом режиме).
с информацией о необходимой помощи.
2. С помощью телефонов с функциями синтеза речи и голосового помощника, а также выведенной отдельной кнопкой SOS.
3. Воспользовавшись мобильным приложением «Сурдодиалог НСО», где по видеосвязи осуществляется перевод с русского жестового языка (в настоящее время мобильное приложение работает в тестовом режиме).
Люди с ограниченными возможностями (с полным или частичным нарушением слуха, зрения) также по номеру 112 могут получить необходимую помощь.
Система 112 интегрирована в систему ГАИС «ЭРА-ГЛОНАСС». Если человек попадает в ДТП, она автоматически срабатывает, и оператору приходят данные: место ДТП, ФИО водителя, данные машины, даже если водитель находится без сознания. Через специальную кнопку водитель или пассажир может соединиться с диспетчером ГЛОНАСС или оператором 112.
Поскольку я психолог, работаю в основном со звонками, где людям нужна психологическая помощь. Школьники звонят, если им кажется, что кто-то подозрительный преследует на улице. Мы доводим ребенка до дома, убеждаемся, что он в безопасности. Бывает, что в школе обижают дети постарше. Мы спрашиваем телефон мамы или папы, звоним им и советуем сводить ребенка к психологу. Был случай: позвонил мальчик и сказал, что его 14-летняя подружка сидит на крыше 9-этажного дома. Я отправила информацию в полицию и скорую помощь, спросила ее телефон, позвонила и разговаривала с ней до приезда служб.
Когда люди застревают в лифте, у многих начинается паническая атака. Тогда мы их успокаиваем, разговариваем, пока не придет помощь. Бывает, женщины попадают в ДТП, и они в панике, я говорю: у вас все цело? – Да. – Ну и все хорошо, это самое главное, а проблемы со страховой, с машиной вы решите.
Когда люди застревают в лифте, у многих начинается паническая атака. Тогда мы их успокаиваем, разговариваем, пока не придет помощь. Бывает, женщины попадают в ДТП, и они в панике, я говорю: у вас все цело? – Да. – Ну и все хорошо, это самое главное, а проблемы со страховой, с машиной вы решите.
«Мы приходим на службу и не знаем, что случится сегодня. Понятно, что будет вызов скорой, полиции, но ситуации бывают сложные, надо сориентироваться в считаные секунды. Оператор переживает за каждый случай, радуется, когда мы помогли человеку. В конце смены узнаем, как дела у наших подопечных. Если все хорошо, чувствуешь удовлетворение»
«Всегда направляем человека
на позитив. Даже если просто попросили справочную информацию, обязательно желаем доброго дня»
на позитив. Даже если просто попросили справочную информацию, обязательно желаем доброго дня»
Ирина Хисматова, лингвист, владеет английским
и немецким языком. (стаж работы в службе 112 пять лет)
и немецким языком. (стаж работы в службе 112 пять лет)
Наталья Фокина, ведущий специалист,
психолог (стаж работы в службе 112 пять лет)
психолог (стаж работы в службе 112 пять лет)
«Звонков на иностранных языках у нас немного, в основном туристы уточняют, где найти отель, магазин или больницу. Мы выясняем симптомы, помогаем пообщаться со специалистом скорой. Однажды был звонок от женщины, которая находилась в Тогучинском районе, не знала, где точно, муж забрал ребенка. Мы всегда спрашиваем, есть ли рядом люди и может ли звонящий передать им трубку. Разговариваем с местными и просим, чтобы поддержали, показали ближайшую остановку. Обычно все очень отзывчивые, помогают.
Так как большинство операторов женщины, мы очень близко к сердцу принимаем случаи с детьми. Однажды был вызов от мальчика 5 лет. Он не знал адрес, потому что семья недавно переехала, а мама была без сознания. С помощью оператора установили примерный адрес. Потом оператор объяснил ребенку, как передать ключи врачу скорой помощи. И в итоге маме помогли.
Однажды был случай, когда женщина звонила из квартиры, где мужчина уже убил нескольких ее подруг. Она выбежала на балкон и смогла позвонить.
Чувствуешь, что жизнь человека буквально зависит от скорости твоей работы.
К счастью, ее удалось спасти».
Так как большинство операторов женщины, мы очень близко к сердцу принимаем случаи с детьми. Однажды был вызов от мальчика 5 лет. Он не знал адрес, потому что семья недавно переехала, а мама была без сознания. С помощью оператора установили примерный адрес. Потом оператор объяснил ребенку, как передать ключи врачу скорой помощи. И в итоге маме помогли.
Однажды был случай, когда женщина звонила из квартиры, где мужчина уже убил нескольких ее подруг. Она выбежала на балкон и смогла позвонить.
Чувствуешь, что жизнь человека буквально зависит от скорости твоей работы.
К счастью, ее удалось спасти».
Скоро в Новосибирске будет молодежный чемпионат мира по хоккею, мы готовимся к увеличению количества обращений от иностранцев
«Чувствуешь, что жизнь человека буквально зависит от скорости твоей работы»
Карина Есильканова, сурдопереводчик (стаж работы в службе 112 полгода)
«Меня привлекло то, что здесь была вакансия по моей специальности сурдопереводчика. До этого я работала в маленьком офисе, а тут большая дружная команда, сплоченный коллектив. Единственное, нужно время привыкнуть к графику, ведь смена длится сутки»
Елисей Пешков, оператор (стаж работы в службе 112 три года)
«Для оператора очень важно быть внимательным, отзывчивым, сдержанным.
На тебе большая ответственность: бывает,
что человек шутит, легко рассказывает
о происшествии, а там на самом деле сложная ситуация, угрожающая жизни и здоровью.
И ты должен это понять как можно быстрее
и отправить помощь».
На тебе большая ответственность: бывает,
что человек шутит, легко рассказывает
о происшествии, а там на самом деле сложная ситуация, угрожающая жизни и здоровью.
И ты должен это понять как можно быстрее
и отправить помощь».
«Самые сложные случаи — это ДТП
на трассе. Заявители в шоке, они
не могут понять, где находятся.
На федеральной трассе проще определить, из какого населенного пункта вызвать экстренные службы,
на проселочных дорогах сложнее.
У нас регулярно проводится обучение, мы очень хорошо знаем Новосибирскую область: дороги, районы».
на трассе. Заявители в шоке, они
не могут понять, где находятся.
На федеральной трассе проще определить, из какого населенного пункта вызвать экстренные службы,
на проселочных дорогах сложнее.
У нас регулярно проводится обучение, мы очень хорошо знаем Новосибирскую область: дороги, районы».
«Даже если на другом конце линии агрессия, надо держать себя в руках, не позволять эмоциям брать верх»
112
Большая проблема службы 112 — ложные и ошибочные вызовы. Их около 60%: случайно нажались в кармане кнопки на телефоне, дети баловались, люди проверяли новый номер. Когда звонят дети без реального повода, сотрудники службы потом разговаривают с родителями, просят объяснить детям, что так делать не нужно, ведь из-за этого получить помощь позже тот, кто действительно в ней нуждается.
ВСЕГО ЗА НЕДЕЛЮ
ОБЩЕЕ
855020
855020
ЛОЖНЫЕ/
ОШИБОЧНЫЕ
490938
ОШИБОЧНЫЕ
490938
ШАЛОСТЬ
21041
21041
ПОЖАРНАЯ
15328
15328
ПОЛИЦИЯ
85223
85223
СКОРАЯ
111259
111259
СЛУЖБА ГАЗА
581
581
ЖКХ
14757
14757
СПРАВКА
115886
115886
КОМПЛЕКСНОЕ
РЕАГИРОВАНИЕ
14489
РЕАГИРОВАНИЕ
14489
* Статистика за 10 месяцев
ЛОЖНЫЕ/
ОШИБОЧ-НЫЕ
490938
ОШИБОЧ-НЫЕ
490938
Информация для подготовки материала предоставлена государственным казенным учреждением Новосибирской области «Служба 112».
ПАРТНЕРСКИЙ ПРОЕКТ
фотограф Мария Арбузова, текст Екатерины Абрамовой, верстка Глеба Лазарева