Больные по профессии

Пациенты довольны качеством обслуживания в муниципальных поликлиниках

Больные по профессии

Беседы и споры о качестве медицины в современной России имеют вполне определенную направленность и предсказуемый результат: считается, что лечить у нас некому, нечем, а если и заняться — то получится долго и некачественно. Тем неожиданнее оказались недавно опубликованные результаты исследования компании «Ритейл Аудит», согласно которым две трети посетителей новосибирских муниципальных поликлиник удовлетворены качеством обслуживания в них. Кто готов сидеть в очереди и в итоге остается доволен результатом, узнавала корреспондент НГС.НОВОСТИ.

Справка: Компания «Ритейл Аудит» основана в мае 2007 года. Основное направление работы — аудит розничных потребительских рынков. Географический охват — более 200 городов России и стран СНГ.

Исследование удовлетворенности потребителей качеством медицинского обслуживания проводилось в апреле 2008 года. Было проведен анонимный опрос 600 жителей города Новосибирска, посетивших муниципальные поликлиники. На вопрос о том, кто послужил заказчиком исследования, генеральный директор «Ритейл Аудита» Алексей Трофимов ответил, что это была внутренняя инициатива компании: «Новосибирск был выбран нами для пилотного исследования потому, что это город-миллионник, и результаты его должны быть показательны для региона в целом». Результаты исследования оказались достаточно предсказуемыми, но местами весьма любопытными.

Более двух третей посетителей муниципальных поликлиник — это работающие замужние женщины, а каждый второй клиент обители городского здоровья — старше 45 лет, имеет среднее образование и получает зарплату ниже 10 тысяч рублей в месяц.

Они посещают поликлинику по месту жительства как минимум раз в квартал, а в ожидании приема проводят не менее часа. В причинах неудовлетворенности чаще всего указывают короткое время приема, слишком длинные очереди и отсутствие возможности получить льготные лекарства.

При этом, несмотря на долгое ожидание и массу организационных неудобств, большинство респондентов оказались удовлетворены качеством обслуживания (два человека из трех). Причем критерии удовлетворенности в опросе не были дифференцированы. «Если человек доволен обслуживанием, то двух мнений тут быть не может, наверняка это не из-за красивых глаз врача», — считает Алексей Трофимов.

Количество довольных качеством обслуживания не увязывается с привычными оценками муниципальной медицины. Так, директор медицинского информационного агентства «СИМА-консалтинг» Елена Бобяк отмечает, что в исследовании, которое они проводили в прошлом году, были получены совершенно иные результаты: 70 % опрошенных были ситуацией недовольны.

Ответ, очевидно, кроется в самом подходе: исследование, о котором говорит госпожа Бобяк, было проведено методом сплошной выборки среди жителей города. Целью же исследования «Ритейл Аудита» ставилось выяснить, насколько довольны получаемой помощью те, кто в силу тех или иных обстоятельств в поликлинику уже пришел.

Возникает закономерный вопрос: как могут быть довольны люди (к тому же люди работающие), которые по полдня сидят в очереди к врачу ради семиминутного приема (это средний расчет времени приема на одного пациента)?

Профессор Владимир Лантух, заведующий кафедрой глазных болезней НГМУ, считает, что это может быть иллюстрацией расслоения общества на современных людей, которые готовы платить и идут в частную клинику, и на терпеливых малоимущих, которые сидят в очередях.

А у них изначально низкий уровень ожиданий и требовательности, что может объяснить парадоксальные на первый взгляд результаты. «Люди старше сорока пяти лет — это именно та категория, которая не является интересной для работодателя. Их часто принимают на работу, чтобы закрыть трудовую единицу, они представляют собой определенный трудовой ресурс и имеют окладную часть, но по большому счету в организации от них ничего не зависит. Это та категория сотрудников, которая берет больничный по любому поводу и ничего при этом не теряет», — комментирует директор кадрового агентства «People Group» Андрей Вовченко.

«Поликлиника сегодня превратилась в место выписки справок и льготных рецептов. Таким образом, в ней социальная функция превалирует над медицинской. К тому же это место, где люди общаются», — дополняет Елена Бобяк. Получается портрет категории так называемых «профессиональных больных», образец которого знаком каждому из нас.

Во всей истории остался один неучтенный момент: как в поликлинику попадают люди, которые работают не за оклад и просиженные часы. Профессор Лантух отмечает, что платная медицина составляет лишь треть от всей оказываемой помощи. Даже те, кто поликлинику обычно обходит стороной, вынуждены сидеть в той же самой очереди, как только дело касается операции, стационарной помощи или больничного листа (большинство частных клиник не имеют право их выдавать из-за обилия бюрократических сложностей).

«Кроме того, в частных центрах работают те же самые врачи, что и в государственных клиниках, на правах подработки, — продолжает Владимир Васильевич. — К тому же не стоит недооценивать их квалификацию. Все молодые врачи проходят через ординатуру и интернатуру, а те, кто старше, каждые пять лет — повышение квалификации. И проблема состоит не в разделении — частная больница или государственная, а в том, что к нужному врачу очень сложно попасть, и даже за деньги сегодня не всегда это получается. Ведь медицина, наряду с образованием и милицией, — одна из самых коррумпированных областей».


Ирина Киснер
Фото interpress.ru


НГС.БИЗНЕС

АФИША

SHE

НГС.НЕДВИЖИМОСТЬ

АВТО

НГС.РАБОТА