«Телефон очень плохо летает»

Под Новый год сервис-центр «Евросети» запасается запчастями для мобильных

Посмотреть все фото
В новогодние праздники сотовый телефон становится чем-то большим, чем просто удобной вещью и средством связи. Вечером 31 декабря он может стать подарком близкому человеку, в полночь и сразу после боя курантов — раскалиться от звонков и СМС-сообщений от друзей, знакомых и родных, а 1 января потеря или поломка телефона в ходе бурной ночи может омрачить и без того непростое утро. По словам руководителей компании «Про-Сервис» — специального бизнес-юнита «Евросети», занимающегося ремонтом и сервисным обслуживанием проданных там телефонов, — именно новогодние праздники заставляют к ним специально готовиться, заготавливая запчасти и расширяя подменный фонд.
Генеральный директор компании «Про-Сервис» Станислав Горшенин (Москва) и директор обособленного подразделения ООО «Про-Сервис» (регион Сибирь) Алексей Горбенко (Новосибирск) ответили на вопросы корреспондента НГС.НОВОСТИ.

Каков средний срок ремонта телефона в сервисном центре «Евросети»?

Станислав Горшенин: Зависит от производителя. По Samsung’ам у нас, например, от 80 до 85 % ремонтов происходит в один день. В среднем наш плановый показатель — это 5 дней, и мы стремимся 90–95 % ремонтов осуществлять в этот срок. Разные регионы выполняют этот показатель по-разному, но наш новосибирский филиал работает очень хорошо.

Что входит в сферу деятельности сервисного подразделения в «Евросети»?

Станислав Горшенин: Мы не просто некая выделенная бизнес-структура, которая занимается ремонтом и отчитывается за результаты. Мы очень сильно интегрированы в структуру холдинга и дышим с ним одним воздухом. Когда в «Евросети» запускалась программа «14 дней» (обмен исправного телефона или возврат денег за него в течение этого срока — прим. автора), мы постоянно консультировали и продолжаем консультировать наше коммерческое подразделение. Мы неразрывно связаны, хотя формально являемся отдельным юридическим лицом и представляем собой отдельный бизнес.

Что изменилось в сервисных центрах «Евросети» после внесения изменений в Закон о защите прав потребителей?

Алексей Горбенко: Ничего не изменилось. Мы постоянно работаем над повышением уровня качества сервиса, и с каждым месяцем он будет становиться все лучше и лучше. Но мне бы хотелось, чтобы была обратная связь. В этом смысле была очень успешной переписка в комментариях к статье «Мобильное непонимание» на НГС.НОВОСТИ. Действительно, по многим отрицательным примерам, которые там приводились, я просил рассказать подробнее и выяснялось, что люди не до конца понимали сложившуюся ситуацию, и даже простое объяснение разрешало проблему. Что нас отличает от других авторизованных сервис-центров, так это собственная служба рекламации. Это те люди, которые работают с вопросами, возникающими у клиентов при общении с сервис-центром. Когда мы покупаем телефон, нас одолевают положительные эмоции, а когда он ломается — это всегда испорченное настроение. Мы всегда работаем, чтобы минимизировать этот отрицательный эффект.


Алексей Горбенко
Мы постоянно придумываем что-нибудь новое в плане сервиса — сегодня есть возможность смотреть на экране монитора, как телефон разбирается, когда делается его проверка качества. Это полностью наша инициатива. Случается, что телефон сломался, и человек вправе требовать ремонта, замены телефона или возврата денег. Для того чтобы вернуть деньги, мы должны удостовериться, что клиентом не были нарушены условия эксплуатации этот аппарата — нет механических повреждений, нет попадания жидкости, насекомых (а бывает и такое). Еще с советских времен осталось определенное недоверие к торгующим организациям и сервисным центрам. Чтобы убрать эту грань недоверия, мы позволяем на экране монитора следить в режиме реального времени, как производится вскрытие аппарата, просматриваются детали. Если есть нарушения правил эксплуатации, то клиенту указывают на них, и выносится какой-то вердикт, все это происходит в течение часа.

Станислав Горшенин: В новом законе применительно к сервис-центрам мобильных телефонов существенных изменений по большому счету и нет. Единственное изменение — ограничение срока ремонта до 45 дней. Но и до выхода поправок уважающие себя сервисные центры никогда не писали в квитанциях больше 20–30 дней. Может, какие-то мелкие центры и позволяли себе написать 100 дней, а ведь в старой версии закона срок ремонта определялся по письменному соглашению сторон.

Изменения в большей степени коснутся продавцов автомобилей, потому что технически сложные товары в течение 15 дней в случае обнаружения недостатков можно вернуть. При этом мобильные телефоны не входят в перечень технически сложных товаров, но в «Евросети» их все равно меняют.

Правда ли, что продавец заинтересован в любом развитии ситуации с проблемным телефоном, кроме как возврат денег?

Станислав Горшенин: В общем, вы, наверное, правы. Но если отвечать за компанию «Евросеть», могу сказать, что практика возврата денег или обмена на новый товар более чем либеральна. Могут быть недостатки в виде действий отдельных сотрудников, но что касается внутренних распоряжений, регламентов и общей политики, которую проводит руководство компании, то это полная открытость по отношению к потребителю, тем более если это ему гарантировано законом.

Каков путь телефона с неисправностью в «Евросети»?

Алексей Горбенко: Существует два варианта: клиент вправе обратиться на торговую точку, где он купил этот телефон или в ближайшую торговую точку «Евросети», или в любой сервисный центр, куда ему удобно. Если ему удобно обратиться в сервисный центр и получить более серьезную техническую консультацию — он вправе это сделать. Если ему удобнее сдать телефон на торговой точке, чтобы его отправили в сервисный центр, — он делает так. В любом случае телефон попадает в сервисный центр к инженерам, которые проводят диагностику, необходимый ремонт или выдают заключение о том, что есть следы нарушения правил эксплуатации. Соответственно, после этого телефон возвращается на торговую точку или в приемный пункт сервисного центра — зависит от того, куда клиент сдал телефон, а ему отправляется СМС-сообщение о готовности. Если необходимо, клиенту перезванивает оператор.

Действительно ли жизнь сервисных центров усложняется с усложнением конструкции сотовых телефонов? Я имею в виду, приходится ли вашим сотрудникам доделывать работу за продавца, консультируя покупателя, когда он обращается уже к вам?

Станислав Горшенин: На мой взгляд, сказать, что это происходит достаточно часто — это преувеличение. Действительно, такие вещи случаются: 100 % людей технически грамотными не будут никогда, а новыми функциями пользоваться хотят все, но уровень технической грамотности населения растет.

Возникают ли проблемы с выведением на рынок продукции новых производителей? Как налаживается их сервисное обслуживание?


Cтанислав Горшенин
Станислав Горшенин: Проблемы есть, конечно. Брэнд, который присутствует на рынке давно, имеет свою собственную сервисную политику, сервисные центры, устоявшиеся связи, устоявшуюся логистику, свою техническую поддержку, свой склад запасных частей и так далее. Новому производителю, когда он выходит на какой-то рынок, естественно, приходится поднимать все это с нуля. Некоторые производители решают проблему просто: они дают розничным продавцам определенный процент телефонов на замену. А некоторые, наоборот, если планируют долгосрочные отношения с покупателями, то еще до начала продаж создают сервисные сети. Но вообще, выход нового брэнда — это всегда немножко нервная ситуация для сервисных центров. А выход новых моделей, в том числе и более сложных, — в этом, в общем-то, ничего такого нет.

Есть ли какие-то особенности у новогоднего рынка сотовых телефонов и в работе сервисных центров в этот период?

Алексей Горбенко: Перед Новым годом мы часто покупаем телефон любимому человеку, и потом понимаем, что ему не нравится фасон или не нравится цвет, а зачастую не нравятся ни фасон, ни цвет. Соответственно, без лишних проблем и волокит с сервисными центрами клиент может обменять исправный телефон или вернуть деньги на торговой точке «Евросети», где он его покупал.

В новосибирском сервисном центре увеличен подменный фонд. Действительно, Новый год отмечается в России с размахом, но, как ни странно, телефон очень плохо летает и очень плохо плавает, а люди об этом забывают. Учитывая это, сделаны дополнительные стоки запасных частей. Мы готовы встретить Новый год!


Константин Пономарев

НГС.БИЗНЕС

АФИША

SHE

НГС.НЕДВИЖИМОСТЬ

АВТО

НГС.РАБОТА

Лента новостей


Авторские колонки

Реклама
Реклама

Сообщи свою новость

Здесь вы можете оставить информацию, фотографии и видео с любыми событиями, свидетелями которых вы стали, обо всём, что происходит в городе и области. Ждём. Мы работаем для вас!
Ваше имя
Сообщите новостьПрикрепите доказательства: ссылки на видео и аудио вставьте в текст сообщения, загрузите фото
Фото
Эл. почта или телефон
Докажите что вы не робот
Ваше сообщение отправлено