Звоните в справочную службу

МТС открывает call-центр и обещает увеличить скорость обслуживания

Спустя три недели после официального обновления бренда компания МТС в сибирском макрорегионе объявила о новом этапе отношений с клиентами. Оператор представил новейший контактный центр, который будет обслуживать всех сибирских абонентов МТС, и продемонстрировал обновленный формат офиса обслуживания, в котором клиента встретят и полюбят. Таким образом, МТС официально приступила к реализации своего плана по смене имиджа компании в умах и сердцах абонентов. Корреспондент НГС.НОВОСТИ попытался оценить, насколько хорошо это удается самому популярному в Новосибирской области сотовому оператору.
Четырехэтажный контактный центр (call-центр) МТС, под который компания перестроила бывшее заводоуправление в Калининском районе, вместил в себя около 200 операторов и эксклюзивное для России оборудование Alcatel-Genesys. Оно позволит абонентам воспользоваться так называемым интеллектуальным голосовым меню (IVR). Как заявляет оператор, эта система позволит упростить получение справки и сделать процесс более гибким – клиента, позвонившего в сервис, смогут быстро перебросить с автоматического меню на живого специалиста и обратно.

Всего на две сотни операторов приходится 4.5 миллиона клиентов МТС в Сибири. За смену один оператор обрабатывает около 250 звонков.

Трафик call-центра МТС пропустила через собственные оптоволоконные линии. Звонки из отдаленных регионов, таких как Норильск, идут через спутник.

Директор сибирского филиала ОАО «МТС» Александр Маришин радовался новому офису с непринужденностью русского купца, отстроившего богатый терем. «Мы отбирали сюда людей с высшим образованием. Они все стрессоустойчивы. Вы представляете, как непросто с некоторыми абонентами? Примет грамм триста и после этого начинает выяснять, почему у него на счете деньги, которые он отправлял жене. Я уже не говорю о том, что среди населения 4 % шизофреников», - эмоционально рассказал он о буднях call-центра.

При этом, заявил директор сибирского филиала, МТС - единственная компания, операторы которой могут по телефону помочь выполнить такие сложные операции, как настройка GPRS. Сам Александр Маришин, по его заявлению, смог настроить эту услугу в течение трех минут, после того как, «лежа на диване», анонимно позвонил в контактный центр.

После такого выступления корреспондент НГС.НОВОСТИ не мог не сделать того, о чем мечтает каждый абонент, когда-либо набиравший номер справочной службы сотового оператора. А именно – позвонить в call-центр, выслушать от системы просьбу подождать десять минут или более, а затем спросить лично у директора сибирского МТС, почему так долго. «Бывают катаклизмы. Вчера все смотрели федеральные телеканалы, где объявили новый тарифный план “Первый”. Понятно, что абонент хочет понять, прыгать ему с ветки на ветку или не прыгать. Интенсивность звонков возрастает в несколько раз», - заступился за операторов Александр Маришин.

В целом, подчеркнули представители контактного центра, около 70 % звонков обрабатывается в течение первых 30 секунд после соединения с оператором. «Ели бы вы подождали немного, возможно, ответ был бы быстрее», - добавили сотрудники контактного центра – среднее время ожидания ответа оператора составляет около 10 секунд».

С появлением нового call-центра скорость обслуживания должна увеличиться, однако насколько именно, в компании ответить затруднились.

В офисах обслуживания МТС тоже происходят серьезные изменения. По мнению оператора, скоро абоненты должны оценить новую концепцию салона-магазина - просторные помещения с большими диванами для клиентов и менеджером, который встречает клиента на входе, не дожидаясь его попыток обратить на себя внимание. МТС также внедряет в офисах систему «электронной очереди» - клиент получает талон, садится на диван и ждет, когда на плазменном экране загорится его номер, который означает, что менеджер освободился.

В отличие от «Билайна», который давно отказался от идеи самостоятельно продавать телефоны и перепоручил это занятие сети салонов «Диксис», в МТС считают идею салона-магазина продуктивной. «Раньше в офисах это направление было побочным. А теперь станет одним из основных», - отметил пресс-секретарь сибирского филиала МТС Илья Стахеев.

Выбор телефонов в салонах оператора обширный, цены – средние для региона. Так, за популярную модель Motorola V3 RAZR в офисе МТС просят 7750 рублей (для сравнения - в салонах «Евросети» она стоит 7699 рублей). Как заявляют представители МТС, идея «попробовать поконкурировать» с дилерскими салонами оператору нравится.


Петр Малков, специально для НГС.НОВОСТИ


НГС.БИЗНЕС

АФИША

SHE

НГС.НЕДВИЖИМОСТЬ

АВТО

НГС.РАБОТА

Лента новостей


Авторские колонки

Новости звёзд

Реклама
Реклама

Сообщи свою новость

Здесь вы можете оставить информацию, фотографии и видео с любыми событиями, свидетелями которых вы стали, обо всём, что происходит в городе и области. Ждём. Мы работаем для вас!
Ваше имя
Сообщите новостьПрикрепите доказательства: ссылки на видео и аудио вставьте в текст сообщения, загрузите фото
Фото
Эл. почта или телефон
Докажите что вы не робот
Ваше сообщение отправлено