Что делать тем, кто не в состоянии платить по кредиту?

Ива Аврорина:
Добрый день, уважаемые посетители НГС.НОВОСТИ!
Начинается онлайн-конференция на тему «Что делать тем, кто не в состоянии платить по кредиту?». На ваши вопросы сегодня ответят Марина Кокоулина, директор по розничному бизнесу филиала «Новосибирский» АО «Альфа-Банк», и Артем Зенков, заместитель генерального директора Банка «Левобережный».

Увеличилось ли количество заемщиков, не платящих по кредитам? Что делать тем, кто столкнулся с трудностями по выплате кредита?

Ответ:
Ситуация изменилась очень сильно с декабря. Просроченная задолженность резко увеличилась. В Новосибирске сравнительно с некоторыми другими регионами ситуация не такая острая.
Просрочка по классической рознице — 1,5 % от общей суммы выданных кредитов; по кредитам, выданным в рамках зарплатного проекта, — около 2 %. Слабое звено — потребительское кредитование, под залог приобретаемых товаров, — 5 % (в декабре было 3 %).
Мы работаем не над просрочкой, а делаем акцент на предотвращении просрочки. В первую очередь это связано с ограничением выдачи кредитов. Во-вторых, предлагаем программу рефинансирования (уменьшение суммы платежа, отсрочка). Но из 11 млн вкладчиков на сегодняшний момент за рефинансированием с декабря к нам обратилось 400 человек. Этот вариант возможен только если клиент может документально подтвердить свои трудности: потеря работы, инвалидность, беременность и т.д. Особого потока клиентов, обращающихся за рефинансированием, мы не наблюдаем.

Артем Зенков:
Весь прошлый год, 2014-й, у банков был разный вектор развития. Некоторые банки продолжали кредитовать, как и кредитовали, только к концу году стали снижать объемы. Ряд банков еще в конце 2013 года избрали более сдержанную политику в кредитовании — мы как раз к таким и относились.
Мы снизили количество одобрения по кредитам уличных заемщиков — новые клиенты, которые не попадают под определенный сегмент, с которым мы работаем (зарплатные проекты; люди с положительной кредитной историей, наработанной в нашем банке, и др.). Соответственно до 2013 года у нас был процент одобрения до 50 %, в 2014-м — 10–14 %, сейчас где-то 10 %. Сейчас у нас есть даже определенные запасы по нормативу кредитования, но мы пока не идем туда. Уровень одобрения по кредитам участников нашего зарплатного проекта — 75 %.
Сейчас мы стали создавать резервы, финансовые потери банка от просрочки меньше, чем создавали на конец 2014 года. Ситуация очень серьезная. 2015 год похож на 2009-й. Наша страна единственная, которая девальвировала так нац. валюту. Если ситуация стабилизируется, будем расти — во всем мире сейчас благоприятная ситуация в сфере потребления в силу низкой цены на нефть. Но если этого не будет, год будет очень тяжелым.
В 2009 году мы действовали немного по-другому, чем сейчас, но все эти инструменты мы знаем. Это в первую очередь связано с работой с нашими заемщиками, которые могут испытывать или испытывают определенные трудности. Программу рефинансирования мы пока не запускаем. У нас есть программа реструктуризации кредитов. Мы готовы на определенных льготных условиях пересмотреть структуру долга, в том числе по графику платежей, по процентной ставке по ряду категорий заемщиков. Клиент, чтобы воспользоваться этой программой, должен к этому моменту уже сделать минимум 4 платежа по кредиту, это говорит о том, что клиент, когда брал кредит, планировал по нему рассчитаться. Клиент должен загасить все просроченные проценты перед использованием программы. Мы даем ему ставку 20 % на оставшийся долг. Стандартная ставка сейчас 25–33 %. Если клиент погашает половину просроченных процентов, даем ему ставку 25 %. Но эту программу мы предложим только клиенту, который идет на контакт с банком, не скрывается.

Марина Кокоулина:
Очень важно донести до наших клиентов, что обязательно надо платить, сколько можете, заявлять о себе, не скрываться.

Ива Аврорина:
Если человек платит хоть что-то, это уже свидетельствует о его добрых намерениях и положительно повлияет на решение о реструктуризации?

Артем Зенков:
Да, это и влияет.

Марина Кокоулина:
Часто клиенты даже не слышат предлагаемые банком решения. Начинают прятаться, не отвечать на звонки. Такое поведение также отражается в кредитной истории. Плохая кредитная история отражается на дальнейшей жизни заемщика, в том числе на его карьере. Например, к нам в банк прийти на работу с просроченной задолженностью невозможно. Может это отразиться и на родственниках должников.

Артем Зенков:
Если супруга обращается в банк за кредитом, а мы видим по БКИ, что в другом банке у ее супруга серьезная задолженность по кредиту, будет однозначный отказ.

Олег:
Есть ли в вашем банке выездная служба? Выезжают ли сотрудники банка по адресам проживания клиентов, у которых имеется просрочка? Если да, то для какой цели?

Светлана:
Что стоит на первом месте: передача долга в коллекторское агенство, или подача искового заявления в суд?

Ива Аврорина:
Вы передаете коллекторским агентствам долги недобросовестных платильщиков по договору цессии или коллекторские агенства подключаются к вашей работе?

Ответ:
Просрочка делится на 3 этапа:
– до 30 дней (вопрос с задолженностью пытается решить менеджер, выдавший кредит);
– от 30 до 60 дней (подключается в работу hard collection — стрктура в банке, которая более напористо и требовательно работает с должником);
– от 60 до 90 дней (подключаются коллекторы).
Коллекторским агентствам банк передает задолженность клиента, который, имея просрочку в 90 дней, не шел на контакт с банком, не отвечал на звонки, не пришел в банк, скрывался.
Мы обращаем внимание на то, кому мы выдаем кредиты. Если в последние 3 месяца клиент обращался в банк за кредитом, мы стараемся ему не выдавать, так как это свидетельство того, что у клиента возможно есть перекредитованность. Усилия банка направлены на то, чтобы предотвратить невозврат.

Светлана:
Добрый день! Почему у вас программа реструктуризации кредита не предусмотрена для женщин, находящихся в отпуске по уходу за ребенком? Ведь доходы уменьшились и соответственно платить за кредит становится сложнее. Была такая ситуация, обратились в ваш банк с просьбой о реструктуризации действующих кредитов, на что получили ответ, что вы можете попытаться собрать необходимые документы, подать на рассмотрение о реструктуризации кредита, но все-равно получите отказ... Так как быть в такой ситуации?

Ответ:
У нас нет программы реструктуризации, но в таких случаях у нас работает программа рефинансирования, когда банк может рассмотреть и сократить сумму ежемесячного платежа. Программа работает с ноября.

Ольга:
Здравствуйте. Я взяла ипотечный кредит четыре года назад в Банке "Левобережный". Оформлен он только на меня. Замужем я на тот момент не была. Всегда платила в срок. Скоро планирую уйти в декрет. Могу ли я рассчитывать на отсрочку платежей в этот период или возможность внесения платежей от страховой компании?

Ответ:
У нас нет специальной программы для декретниц. Возможно использовать типовую программу реструктуризации. Декрет не входит в перечень страховых случаев.

Оксана:
Кредит, взятый в вашем банке, застрахован. Договор страхования заключен с условием "защита от потери работы и дохода". Поясните, пожалуйста, является ли значительное снижение дохода страховым случаем и как правильно воспользоваться ранее навязанной услугой страховой компании (банка)?

Ответ:
Банк при заключении договора страхования выступает как посредник. В каждом отделении банка у нас есть инструкция, как вести себя застрахованному лицу в случае наступления страхового случая. Вам нужно позвонить в страховую компанию или написать на сайт.

Ива Аврорина:
В каких случаях договор страхования от потери работы начинает действовать? Например, если человек фактически был сокращен, а в трудовой книжке стоит «по соглашению сторон», он может рассчитывать на страховое возмещение?

Марина Кокоулина:
Нет. У каждого человека есть право выбора — он забирает себе 2-3 оклада и забирает трудовую с формулировкой «по соглашению сторон», или в трудовой стоит формулировка «по сокращению» и он может воспользоваться выплатой по страховому случаю по сокращению.

Ива Аврорина:
На уже взятый кредит можно оформить страховку?

Марина Кокоулина:
У нас нет.

Наталья:
Мой муж взял кредит в Вашем банке, но в январе его уволили, и мы просрочили платеж, платеж за февраль мы уже оплатим, но он очень большой для сегодняшней ситуации, сильно ли эта просрочка повлияет на кредитную историю?

Ответ:
Это отразится в БКИ.
Как отнесется банк факту просрочки? Если в течение всего периода кредита клиент техническую допускал просрочку 1-2 раза до 5 дней — для нас это незначительно, просрочку на 1 платеж — серьезных проблем у нас у него не будет, более 2 платежей — вряд ли ему одобрят кредит в другом банке, и внутри банка на него будут смотреть с пристрастием.

Наталья:
Как Вы относитесь к новому федеральному закону о банкротстве физических лиц, который вступает в силу 1 июля 2015 года ???

Ответ:
В силу того, что нет закона, определенные моменты не урегулированы. Этот закон не освобождает от погашения кредита, он структурирует систему оплаты. По разному можно к этому относиться, но если это будет, это будет.
Для банка есть более жесткие законы. Например, закон о потребительском кредитовании. В законе строго прописано, что должно содержаться в форме договора, на сайте. Нужно было делать определенные новые технические настройки. Кроме того, если весь мир работает на банковских комиссиях, в РФ практически все комиссии в банках запрещены.
Законодатель всегда максимально защищает физическое лицо. Закон о банкротстве физических лиц идет в этом же ряду, упорядочивает четкие правила, которые уже есть.

Ива Аврорина:
У нас в городе большая закредитованность населения? Мы на пятом месте среди российских регионов по этому показателю.

Артем Зенков:
Я не согласен, что это страшный показатель. Статистика закономерная, ведь мы 3-й город РФ. В моем понимании средний класс, исходя из своих потребностей, живет так: или копит, или берет кредит, понимая свою ответственность и обязательства. У нас какая-то часть только копит и никогда не возьмет кредит, а какая-то часть гиперзакредитована.

Ива Аврорина:
Много вопросов: у меня несколько кредитов в разных банках, платить нечем, не знаю, что делать. Каково максимальное количество кредитов?

Ответ:
Гиперзакредитованного населения, по моим оценкам, у нас около 10 %. Ограничения по количеству кредитов, как правило, не вводятся в банках. Чаще всего есть ограничения по сумме, исходя из платежеспособности клиента.
У меня есть клиент, у которого было 16 действующих кредитов, но при этом ни одного дня просрочки. Думаю, такому клиенту дадут и еще кредит, когда будут анализировать его положение. А у кого-то есть 1 кредит, и он его плохо обслуживает. Ему и второй не дадут.

Ива Аврорина:
Была история с банком «Левобережный». Дама из области набрала кредитов, в том числе в «Левобережном», зарплатная карта у нее тоже была в «Левобережном». При обслуживании кредитов у нее с зарплатной карты списывалась вся зарплата. Она выиграла суд, который признал незаконным списывание всей зарплаты. Ей вернули деньги, выплатили моральный ущерб, а зарплата продолжает списываться. Как такое могло получиться?

Ответ:
Человек при заключении кредитного договора подписывает обязательство, что при просрочке банк может списать со всех его счетов, открытых в банке, необходимую сумму. Делается это автоматически специальной программой. В данном случае речь идет о технической ошибке. Будем решать этот вопрос.

Наталья:
Что вы думаете о законе "Банкротство физических лиц", который планировали принять в 2015 году? Насколько этот закон не выгоден банкам?

Ответ:
Средняя просроченная кредиторская задолженность по трем направлениям в Альфа-Банке составляет 2,5 %. Даже если все эти клиенты деньги банку не вернут, угрозы банку здесь нет. Мы приложим все усилия, чтобы сократить количество возможных просроченных кредитов.
При возможности признания банкротства физического лица угрозы банку быть не может. Угроза может быть только физическому лицу, что он обанкротился.

Ива Аврорина:
Основная претензия к банкам — форма, в которой банки пытаются взыскать задолженность: грубость, хамство.

Ответ:
Прежде чем клиент должен внести очередной платеж, ему придет SMS, что на счете недостаточно средств для платежа. Если в назначенный день платеж не был осуществлен, то на следующий день его никто не будет дважды-трижды беспокоить. У нас денег даже таких для этого нет.

Артем Зенков:
У нас работает специальная автоматическая система, которая упрощает клиенту гашение кредита, пробегая по всем его счетам в банке и списывая необходимую сумму. Работает автоинформатор, сообщающий о текущей задолженности.

Владимир Кизяков:
Хотелось бы понять одну вещь. Если взять ситуацию с просрочкой где-нибудь в Европе, то мы увидим, что банки всегда работают с должником, во-первых, с уважением, во-вторых, его никогда не топят. Не пытаются выжать три копейки и забрать последние штаны. Не передают долги странным людям, которые любят звонить и угрожать. Что делают? Помогают должнику найти работу, реструктурируют долг. И все - с уважением и тактично.

Ответ:
Все приемы, используемые у нас hard collection, коллекторскими агентствами, заимствованы на Западе.
Многое зависит от конкретного законодательства конкретной страны. Где-то при просрочке коммунальных платежей в 30 дней вы получаете рейтинг, определенный процент, который учитывается в том числе и при приеме на работу.
Мы прослушиваем все телефонные разговоры наших сотрудников, работающих с должниками. В случае грубости и превышения полномочий мы принимаем к нашим сотрудникам определенные меры.

Ива Аврорина:
Онлайн-конференция завершена. Спасибо за внимание.